Objectifs de la formation
- Accueillir les visiteurs en face-à-face en adoptant une posture professionnelle conforme à l’image de l’entreprise
- Appliquer les consignes et procédures d’accueil, dans le respect des règles de sécurité, de confidentialité et de RGPD
- Identifier le besoin du visiteur et le motif de sa venue
- Informer, orienter et transmettre des informations fiables, en français et en anglais, dans des situations professionnelles courantes
- Gérer l’attente et réguler les flux de personnes à l’accueil
- Maintenir un espace d’accueil fonctionnel et accueillant
- Contribuer à la continuité du service d’accueil en cas d’imprévu
Public : Toute personne souhaitant exercer le métier Chargé(e) d’Accueil en entreprise, salariés en poste, demandeurs d’emploi
Prérequis : Maîtrise des savoirs de base en français (niveau A2 recommandé), notions de base en anglais appréciées, aisance relationnelle et bonne élocution
Lieu : à définir avec le client
Durée : : 266 heures soit 38 jours
Accessibilité des publics en situation d’handicap : Peut être accompagné, aidé par un Partenaire CAP EMPLOI, ou association qui prendra en compte les contraintes liées au poste de travail et à la formation
Moyens et Méthodes pédagogiques : En présentiel, études de cas, jeux de rôle, vidéoprojecteur, tableau blanc, matériel de démonstration, méthodes actives et interactives, prise de notes, supports de cours
Formateur : Importante connaissance théorique et compétences pratiques dans les domaines relevant des modules de la formation
Contenu de la formation :
Contenu de la formation :Présentation du centre et du formateur
Tour de table de chaque stagiaire
Evaluation diagnostique orale du métier
Rappels des objectifs pédagogiques
- Comprendre le site et le cadre de l’accueil
- Identifier le visiteur et appliquer les consignes d’accueil
- Organisation matérielle et gestion de l’espace d’accueil
- Régularisation des flux et gestion de l’attente
- Sécurité et continuité du service d’accueil
Module 1.2 : ORIENTATION ET INFORMATION (21 heures)
- Comprendre la demande
- Apporter une réponse conforme
- Assurer la continuité
Module 1.3 : PROCÉDURES ET CONTINUITÉ (14 heures)
- Identifier, analyser et qualifier la demande du visiteur
- Communication interne et continuité du service
Module 2.1 : ACCUEIL À DISTANCE (14 heures)
- Cadre et spécificités de l’accueil à distance
- Identification de l’interlocuteur et traitement initial de la demande
Module 2.2 : GESTION DES APPELS (14 heures)
- Organiser et prioriser les appels
- Transférer, relayer et gérer les situations complexes
Module 2.3 : OUTILS ET TRAÇABILITÉ (14 heures)
- Utiliser les outils et assurer la traçabilité des échanges
- Confidentialité, protection des données et sécurisation du service
Module 3.1 : PRESTATIONS ADMINISTRATIVES ET LOGISTIQUES (21 heures)
- Réception, tri et distribution des courriers, plis et colis
- Préparation, expédition et traçabilité des envois
- Réservations, déplacements et planification des ressources
Module 3.2 : CONTINUITE ET COORDINATION (21 heures)
- Continuité de service au poste d’accueil
- Transmission et fiabilité de l’information
- Coopération avec les acteurs internes et externes
Module 4.1 : ANGLAIS PROFESSIONNEL (35 heures)
- Accueil, information et orientation en anglais dans des situations professionnelles simples
- Vocabulaire et expressions clés de l’accueil en entreprise
- Compréhension des demandes orales courantes
- Reformulation et clarification d’une demande
- Transmission d’informations simples en anglais
Module 4.2 : FRANÇAIS PROFESSIONNEL (14 heures)
- Compréhension et reformulation des demandes professionnelles
- Structuration d’un message oral clair
- Rédaction de messages professionnels simples (notes, mails, messages)
Module 4.3 : OUTILS NUMÉRIQUES ET BUREAUTIQUE (21 heures)
- Utilisation des outils numériques liés à l’accueil (messagerie, fichiers, tableaux simples)
- Mise à jour et consultation de fichiers de contacts
- Traçabilité et historisation des échanges
- Respect des règles de confidentialité et de RGPD
- Organisation numérique de l’information
Module 4.4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE (21 heures)
• Posture professionnelle à l’accueil
• Communication verbale et non verbale
• Écoute active et reformulation
• Adaptation du discours aux interlocuteurs
• Gestion des conflits
Module 4.5 : GESTION DES CONFLITS (21 heures)
• Identification des situations conflictuelles à l’accueil
• Posture professionnelle en situation de tension
• Limites du rôle du/de la chargé(e) d’accueil
• Application des procédures en situation délicate
❖ ATELIER TRE (Techniques de recherche d’emploi) (14 heures)
- Elaboration du cv et de la lettre de motivation
- Mettre en avant son profil avec le poste visé
- Postuler sur les différentes plateformes de recherche d’emploi
❖ PRÉPARATION AU PASSAGE DE LA CERTIFICATION (7 heures)
- Déroulement des épreuves et rôle du jury
- Attendus par bloc de compétences
- Critères d’évaluation
- Simulations de mises en situation
- Entraînements chronométrés
Évaluation :
Evaluations formatives tout au long du parcours, à la fin de chaque module.
Les candidats se présentent devant un jury (épreuves relevant des 3 blocs de compétences du référentiel).
Validation par la CPNE
