Objectifs de la formation
A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de :
- Adapter sa communication en fonction des spécificités culturelles d’un interlocuteur
- Identifier et anticiper les attentes spécifiques des clients de différentes cultures
- Maîtriser les techniques de communication verbale et non verbale en fonction des cultures
- Apprendre à anticiper et désamorcer les malentendus culturels pour offrir une expérience fluide et positive
Public : Agents d’accueil, réceptionnistes, hôteliers, personnel sur site touristique, personnels de l’aéroportuaire, événementiel, retail de luxe.
Prérequis : Savoir lire, écrire
Lieu : Paris/Rungis
Durée : 7 heures, soit 1 jour
Accessibilité des publics en situation d’handicap : Peut être accompagné, aidé par un Partenaire CAP EMPLOI, ou association qui prendra en compte les contraintes liées au poste de travail et à la formation
Moyens et Méthodes pédagogiques : En présentiel, à distance, Rétroprojecteur, matériel de démonstration, méthodes active et interactive, prise de notes, jeux de rôle, cas pratique, support de cours
Formateur : Importante connaissance théorique et compétence pratique dans les domaines relavant des modules de la formation
Contenu de la formation :
Module 1 : Comprendre les différences culturelles et leurs impacts sur l’accueil
- Introduction aux concepts clés de l’interculturalité
- Les impacts des différences culturelles sur l’accueil
Module 2 : Comprendre les attentes des clients internationaux
- Les attentes en matière de service selon les grandes zones culturelles :
- Les différences dans la gestion des demandes et des réclamations :
Module 3 : Adapter son langage verbal et non verbal
- Langage verbal
- Langage non verbal
Module 4 : Gérer les différences de perception du service
- Les malentendus les plus fréquents dans l’accueil interculturel
- Réagir face à une situation délicate
Evaluation :
Mesurer le degré de satisfaction et l’intérêt des participants et leur capacité à mettre en place le savoir et le savoir-faire acquis via des évaluations formatives (QCM, QUIZZ, Mises en situation …).
Une attestation de formation est délivrée en fin de parcours.
Prochaines dates :
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Prix par personne :
310 €
Formations sur mesure
en intra ou inter-entreprises :
Choisissez vos dates, votre lieu et adaptez votre programme à vos besoins.
