Objectifs de la formation :
Savoir traiter les réclamations clients
Renouer avec la confiance du client
Public :
Toute personne en relation avec le client
Pré-requis :
Aucun
Lieu :
Paris 20ème ou Rungis 94150
Durée :
1 jour soit 7h
Accessibilité des publics en situation d’handicap :
Peut être accompagné, aidé par un Partenaire CAP EMPLOI, ou association qui prendra en compte les contraintes liées au poste de travail et à la formation
Moyens et Méthodes pédagogiques :
Travail en groupes, Etude de cas, Evaluation, Support stagiaire
Formateur :
Importante connaissance théorique et compétence pratique dans le domaine du commercial, Sens de la pédagogie
Contenu de la formation :
Analyser les insatisfactions du client
- Le besoin caché du client derrière l’insatisfaction
- L’écoute et la reformulation avant d’agir
- Le questionnement et la reformulation pour comprendre les attentes du client
Traiter les insatisfactions
- La différence entre les faits, les ressentis, les opinions
- La recherche d’une solution gagnant-gagnant
- Ce qui peut être négociable ou pas
Recréer la confiance et fidéliser
- Savoir transformer un problème en opportunité
- Renforcer et personnaliser la relation
- Remercier son client
- Se projeter dans la relation
Évaluation :
Mesurer le degré de satisfaction et l’intérêt des participants et leur capacité à mettre en place le savoir et le savoir-faire acquis via un QCM, QUIZZ, une évaluation en début et en fin de formation.
Une attestation nominative est fournie à la fin du stage.
