| un projet de formation ?
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Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

 PROGRAMME /

Objectifs de la formation :
Savoir traiter les réclamations clients
Renouer avec la confiance du client

Public :
Toute personne en relation avec le client

Pré-requis :
Aucun

Lieu :
Paris 20ème ou Rungis 94150

Durée :
1 jour soit 7h

Accessibilité des publics en situation d’handicap :
Peut être accompagné, aidé par un Partenaire CAP EMPLOI, ou association qui prendra en compte les contraintes liées au poste de travail et à la formation

Moyens et Méthodes pédagogiques :
Travail en groupes, Etude de cas, Evaluation, Support stagiaire

Formateur :
Importante connaissance théorique et compétence pratique dans le domaine du commercial, Sens de la pédagogie

Contenu de la formation :

Analyser les insatisfactions du client

  • Le besoin caché du client derrière l’insatisfaction
  • L’écoute et la reformulation avant d’agir
  • Le questionnement et la reformulation pour comprendre les attentes du client

Traiter les insatisfactions

  • La différence entre les faits, les ressentis, les opinions
  • La recherche d’une solution gagnant-gagnant
  • Ce qui peut être négociable ou pas

Recréer la confiance et fidéliser

  • Savoir transformer un problème en opportunité
  • Renforcer et personnaliser la relation
  • Remercier son client
  • Se projeter dans la relation

Évaluation :

Mesurer le degré de satisfaction et l’intérêt des participants et leur capacité à mettre en place le savoir et le savoir-faire acquis via un QCM, QUIZZ, une évaluation en début et en fin de formation.
Une attestation nominative est fournie à la fin du stage.

Référence :
C3


Prochaine date :

12 décembre

12 février


Durée :

1 jour soit 7h


Prix HT : Par personne

280€



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